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blog ComÊxito BLOG - ISO 9001 4.1 Como implantar parte 3

Publicado em: 06/10/16 12:02
Os planos de ação só serão solicitados pela norma no requisito 6, eu antecipei para que vocês tivessem uma percepção do uso das questões externas identificadas, vamos continuar o requisito 4.1 Entendendo a organização e seu contexto, com a determinação de questões internas.

O que diz a norma:


A organização deve determinar questões externas e internas que sejam pertinentes para seu propósito e para seu direcionamento estratégico e que afetem sua capacidade de alcançar o(s) resultado(s) pretendido(s) de seu SGQ.

A organização deve monitorar e analisar criticamente a informação sobre essas questões externas e internas.

NOTA 1: Questões podem incluir fatores ou condições positivas e negativas  para consideração.

NOTA 2: O entendimento do contexto externo pode ser facilitado por considerações de questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social e econômico, tanto internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais.

NOTA 3: O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela consideração de questões relativas a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização.

Usamos a metodologia SWOT e montamos 2 listas uma de forças outra de fraquezas, as forças são oportunidades e as fraquezas são os riscos, sempre lembrando que estamos tratando de qualidade de produtos ou serviços, então não vamos colocar na lista temas de saúde e segurança, de meio ambiente ou outro, a não ser que impacte na qualidade do produto ou do serviço:1

Podemos fazer as seguintes perguntas para determinar as questões internas:

  1. Qual é a qualificação da mão de obra da empresa? É competente ou esta competência precisa ser melhorada.

  2. Qual o grau de satisfação dos funcionários para com a empresa?

  3. Temos a quantidade suficiente de recursos humanos? Ou estamos trabalhando enxutos?

  4. Qual a situação financeira? A empresa está no vermelho ou no azul? Temos recursos ou estamos usando os bancos?

  5. A infraestrutura está adequada? Aqui podemos detalhar, escritórios, produção, armazéns, transporte, comunicações, segurança, máquinas, equipamentos etc., dependendo do tipo de empresa. Podemos avaliar, layout, modernização etc.

  6. Nosso marketing está adequado? E em relação aos concorrentes?

  7. A tecnologia que utilizamos é a mais atual ou precisa de inovação?

  8. Qual o nível de desempenho do nosso sistema de qualidade? Temos quanto de não conformidade e retrabalho em função do volume de serviços realizado ou de produtos fabricados?

  9. Como estão nossos processos internos e os de suporte ou assistência técnica?

  10. Precisamos desenvolver novos produtos ou serviços?

  11. O que nossos clientes estão querendo? Com o que não estão satisfeitos?

  12. Outros.


Com as 2 listas, riscos e benefícios, vamos priorizar os itens e decidir para quais vamos tomar ação. Não existe uma fórmula mágica para a priorização, claro que devemos tirar da lista os itens para os quais não temos recurso financeiro ou não temos como obtê-lo, após essa seleção, por exemplo, se tivermos 2 oportunidades:

  • Desenvolver um novo produto ou serviço

  • Otimizar o layout da produção


Podemos estimar qual das 2 oportunidades teria mais impacto positivo no negócio. Se a otimização do layout permitisse um aumento de velocidade de 5%, com crescimento de 3% no faturamento e ele pudesse ser feito em 30 dias e o desenvolvimento do produto novo levasse 1 ano e trouxesse um aumento de 10% no faturamento eu faria primeiro a alteração de layout.

Você pode criar uma tabela com uma legenda verde, amarelo e vermelho (verde a melhor situação e vermelho a pior), para auxiliar na tomada de decisão quando as oportunidades forem em grande quantidade:

6

Se tivermos 2 riscos:

  • 9% produção de segunda qualidade, ocorrendo para esta porcentagem refugo ou retrabalho, com risco de não conformidade ser entregue ao cliente

  • Os funcionários não estão adequadamente capacitados para realização dos processos


Para riscos podemos criar uma tabela também, com uma legenda verde, amarelo e vermelho (verde a melhor situação e vermelho a pior). Neste caso é preciso conhecer as causas das não conformidades porque se as causas forem profissionais mal preparados o 2º risco deveria ser trabalhado em conjunto com o primeiro.

7

Observação:


Para benefícios - vermelho é a maior prioridade

Para riscos - verde é a maior prioridade

Depois de definirmos os riscos e oportunidades que serão abordados, para eles montamos um plano de ação, podemos usar o formato 5W2H (O que, Porque, Onde, Como, Quanto vai custar, Quem faz, Até quando?), mas é bom incluir mais 2 colunas, uma para controle da situação e a definição da metodologia de monitoramento e medição a ser utilizada e outra para observações, claro que o papel deverá ser usado na horizontal para haver espaço suficiente em cada campo.


























































O que Porque? Onde Como, incluir recursos requeridos Quanto vai custar Quem Faz Até quando Situação, indicar o monitoramento utilizado Observações

O monitoramento e medição tem que ter uma periodicidade definida, eu faria uma reunião mensal, bimestral ou trimestral, dependendo do tamanho dos projetos, para analisar a evolução do contexto interno, riscos e oportunidades identificados e para acompanhar a implantação do plano de ação.

Existem muitas metodologias para análise de riscos e oportunidades, eu estou sugerindo a simplicidade, mas dependendo do tamanho e do tipo da organização pode ser que uma metodologia específica seja necessária, vejam a norma ISO 31010 e nosso treinamento de Técnicas para Tratamento de Risco e o nosso treinamento da ISO 31000.

Lembrem-se que no requisito 4.1 não é pedido plano de ação, ele vai ser solicitado na cláusula 6. Essas questões vão ser consideradas em vários requisitos da norma, mas falaremos delas em cada requisito.

A ComÊxito além dos cursos das normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e OHSAS 18001:2007 tem os cursos de auditor interno ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e OHSAS 18001:2007 e os cursos de auditor líder:ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e OHSAS 18001:2007 . Temos as versões anteriores também, tanto o curso de interpretação da norma ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004, quantos dos cursos de auditor interno ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004 e dos cursos de auditor líder ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004.

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