ComÊxito Blog Postagem: iso 9001 4.3 como implantar parte 1

Publicado em: 26/10/16 10:25

 

Vamos continuar com o requisito 4.2, organizando melhor as informações que identificamos anteriormente.

O que diz a norma:

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas

Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar:

a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o SGQ;
b) os requisitos destas partes interessadas que sejam pertinentes para o SGQ.

A organização deve monitorar e analisar criticamente as informações sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.

Vamos trabalhar neste requisito alguns exemplos práticos.

Lembrando que essas partes interessadas devem ser pertinentes para o SGQ, dentro do escopo definido pela norma e pela organização e que não há requisito na norma que obrigue a organização a considerar partes interessadas onde ela decidiu que aquelas partes não são pertinentes para seu SGQ.

Exemplo 1

Uma organização privada e familiar que presta serviços administração e armazenamento de documentos para outras empresas e esses documentos são relacionados a dados de pessoas físicas clientes dos clientes, lembrando que estamos tratando de qualidade de produtos e serviços, então os interesses relacionados com meio ambiente e saúde e segurança, por exemplo, não devem entrar aqui:

PARTE INTERESSADA	REQUISITOS PERTINENTES AO SGQ
Funcionários	Satisfação dos clientes Processos de trabalho Condições adequadas para realizar os processos Competência adequada para realizar seu trabalho Redução de riscos Comprometimento da liderança Comunicação interna, externa e com o cliente Planejamento Recursos humanos e materiais necessários Informação documentada Outros
Acionistas	Satisfação dos clientes Crescimento da empresa Cumprimento da legislação Preço Outros
Liderança	Satisfação dos clientes Crescimento da empresa Processos de trabalho Condições adequadas para realizar os processos Competência adequada para realizar o trabalho Redução de riscos Comunicação interna, externa e com o cliente Planejamento Recursos humanos e materiais necessários Informação documentada Cumprimento da legislação Preço Outros
Provedores externos	Satisfação dos clientes Crescimento da empresa Continuidade do negócio Outros
Órgão regulamentador relacionado a legislação de segurança da informação	Cumprimento da legislação
Clientes	Qualidade dos serviços prestados Cumprimento de prazos Continuidade do negócio Segurança da informação Certificação na ISO 9001 e na ISO 27001 Preço Outros
Clientes dos clientes	Que suas informações sejam mantidas em sigilo Outros
Outros

Exemplo 2

Uma fábrica multinacional de partes e peças para a área automotiva, lembrando que estamos tratando de qualidade de produtos e serviços, então os interesses relacionados com meio ambiente e saúde e segurança, por exemplo, não devem entrar aqui:

PARTE INTERESSADA	REQUISITOS PERTINENTES AO SGQ
Funcionários	Satisfação dos clientes Processos de trabalho Condições adequadas para realizar os processos Competência adequada para realizar seu trabalho Redução de riscos Comprometimento da liderança Comunicação interna, externa e com o cliente Planejamento Recursos humanos e materiais necessários Informação documentada Outros
Acionistas	Satisfação dos clientes Crescimento da empresa Preço Outros
Liderança	Satisfação dos clientes Crescimento da empresa Processos de trabalho Condições adequadas para realizar os processos Competência adequada para realizar o trabalho Redução de riscos Comunicação interna, externa e com o cliente Planejamento Recursos humanos e materiais necessários Informação documentada Cumprimento da legislação Preço Outros
Provedores externos	Satisfação dos clientes Crescimento da empresa Continuidade do negócio Outros
Clientes	Qualidade dos produtos e serviços prestados Cumprimento de prazos Continuidade do negócio Preço Outros
Outros

Vejam que eu coloquei preço como requisito, a norma não faça em preço nem em custo, mas o preço está relacionado com a qualidade possível de ser fornecida, muitos requisitos são negociados e entram ou não em produtos / serviços em função do preço do item.

Não pretendo que as tabelas dos 2 exemplos acima sejam perfeitas, espero que elas ajudem vocês a visualizar como estruturar este requisito, mas quero lembrar que cada organização é única, portanto, são muitas as variações possíveis.

A pergunta que deve vir agora é para que levantar estas informações, a norma pede que elas sejam levadas em consideração quando definimos o escopo do SGQ e quando definimos ações para abordar riscos e oportunidades, por exemplo no nosso exemplo 1, se os clientes querem a certificação na norma ISO 27001 e a empresa não tem, é uma oportunidade que deve ser levada em consideração.

A ComÊxito além dos cursos das normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e OHSAS 18001:2007 tem os cursos de auditor interno ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e OHSAS 18001:2007 e os cursos de auditor líder:ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e OHSAS 18001:2007 . Temos as versões anteriores também, tanto o curso de interpretação da norma ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004, quantos dos cursos de auditor interno ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004 e dos cursos de auditor líder ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004.

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Abraços

Márcia Guerra

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