PROBARE

No final de 2005, as três principais entidades representativas do setor de contact center e relacionamento com clientes, consumidores e empresas, a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), a Abemd (Associação Brasileira de Marketing Direto) e a Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), se uniram para criar o Probare – Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento. O esforço conjunto e integrado das entidades aconteceu com o intuito de promover uma verdadeira revolução no setor.

Nada mais justo, naquele momento, do que concentrar esforços para reverter uma imagem desfavorável que o setor de relacionamento tinha frente à sociedade. Ocasião oportuna também para aprimorar os trabalhos do setor com iniciativas de auto-regulamentação e de melhorias nas práticas de gestão. A partir de sua elaboração, o Probare se desenvolveu focado em quatro iniciativas.

O Código de Ética foi criado com o objetivo de estabelecer parâmetros claros para a atuação dos contact centers. Nele, constam horários e dias-limite para abordagens, diretrizes que estimulam maior clareza na oferta de produtos, acessibilidade aos SACs e, acima de tudo, respeito ao consumidor. Além de melhorar as abordagens, o Probare também implementou, por outro lado, uma Ouvidoria para servir como canal de comunicação com os consumidores.

Completam a iniciativa um Selo de Ética e a Norma de Maturidade, para aquelas empresas que comprovem ter procedimentos e processos que estejam de acordo com as diretrizes de ética, desenvolvimento sustentável e respeito ao consumidor – pilares essenciais do Probare. Os dois certificados visam sempre o desenvolvimento sustentável do segmento.  
 
Passada a fase de implementação de um projeto de auto-regulamentação, não por acaso, o Probare amadureceu concomitantemente ao crescimento e à profissionalização do setor. E nada disso seria possível sem a profissionalização de gestão ocorrida nos últimos anos e sem as melhorias trazidas pelo Probare. Este é um ponto bastante discutido junto ao governo e que demonstra a maturidade do segmento.
 
A consolidação e a boa aceitação de uma ferramenta de auto-regulamentação – ainda mais em um segmento, infelizmente, tão estigmatizado como o contact center – demonstram o amadurecimento e a seriedade com que o nosso setor enfrentou as críticas e trabalhou firme para apresentar melhorias, que foram todas bem aceitas pela sociedade. O canal de comunicação direto com o consumidor – a Ouvidoria – é uma conquista para todos os agentes.

Uma das características mais importantes do Probare é seu caráter didático e de orientação. Mais do que punir, o Probare orienta e dá um rumo em direção a um aprimoramento contínuo do setor de telesserviços.