Com este curso online o aluno vai aprender arealizarum atendimento de qualidade paraseus clientes, porque vai aprender técnicas para: diferenciar seu trabalho,avaliar o ponto de vista do cliente,exercitar habilidades práticas para satisfazer as expectativas dos clientes,apreender técnicas de atendimento eficaz ao telefone, entre muitas outras.
Will Martins
Consultor Empresarial considerado uma das maiores autoridades do país e América Latina em Negociação. É professor da matéria e lidera programas acadêmicos e empresariais sobre o tema. Presta consultoria sobre a gestão negocial orientando acordos entre pessoas, empresas e acompanhando missões comerciais.
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Qualidade Total no Atendimento a Clientes
No livro Marketing de Relacionamento, Itzhak Meir Bogmann comenta que definir qualidade não é tarefa fácil. A definição muda conforme a época e as exigências do mercado.
Um bom exemplo desta afirmação é a pesquisa realizada por Takeuchi & Quelch no mercado de automóveis. O resultado demonstra bem a mudança de exigência do consumidor. Esta pesquisa mostrou que em 1970 o consumidor se importava, em primeiro lugar, com o estilo do carro. Em 1975, com a economia de combustível. Em 1980, com a confiabilidade. Em 1985, com o valor monetário, e em 1990, com segurança. Da análise destes dados pode-se observar que a qualidade total em serviços e, consequentemente, a satisfação do cliente muda de acordo com a época e as exigências dos consumidores. Portanto, é fundamental ser flexível quando se tratar de qualidade e de expectativas. A percepção dos nossos clientes, hoje, sobre o nosso atendimento é totalmente diferente de anos atrás: o perfil do consumidor mudou.
Atender, segundo o léxico, significa "dar ou prestar atenção: tomar em consideração, levar em conta, ter em vista; acolher, receber com atenção e cortesia; ficar atento, aguardar, esperar, escutar atentamente". Neste sentido, a satisfação do cliente e a lucratividade da empresa estão estreitamente ligados não somente à qualidade dos produtos e serviços, mas, também, à qualidade no atendimento que a empresa realiza.
Ao pensar em atendimento ao cliente, deve-se ter em mente algumas e ideias:
Os serviços são intangíveis; serviços são inseparáveis do prestador de serviços; a padronização de serviços é difícil. Os compradores, geralmente apressados, são suscetíveis e estão envolvidos hoje com a personalização do atendimento e a distribuição de serviços. A qualidade dos serviços é muito variável; a avaliação deles depende de quem atende ao cliente.
A palavra cliente surgiu no início do século XX, e esse conceito demorou quase cem anos para ser compreendido pelas empresas. Apenas na década de 90 os clientes passaram a ser tratados como reis, como já havia sugerido Peter Drucker no início da década de 50. As organizações passaram a buscar meios de desenvolver técnicas e estratégias de atendimento para satisfazer as necessidades e os desejos deles.
Genericamente falando, o cliente é aquele a quem se dirige o atendimento / produto. Ele pode ser classificado como cliente interno ou externo.
Os clientes externos podem ser divididos em:
Cliente intermediário: é aquele que disponibiliza os produtos e serviços para o cliente final.
Cliente final ou usuário final: é aquele que utiliza os produtos e serviços no dia a dia.
Clientes internos são aqueles profissionais dentro da própria empresa que contribuem para que os produtos e serviços cheguem ao cliente externo. Quando há um cliente interno somos chamados de fornecedores internos, pois oferecemos determinadas condições para que ele possa exercer satisfatoriamente suas funções. Devemos, no dia a dia, identificar quem são nossos clientes internos e quem são nossos clientes externos.
Este curso online de Qualidade Total no Atendimento a Clientes ensina o conceito de excelência no atendimento, através de técnicas inovadoras, tendências atuais e exercícios práticos, para que o aluno obtenha sucesso ao realizar um atendimento de qualidade para seus clientes.
Com este curso, você irá:
Não são exigidos pré-requisitos do aluno para realizar este curso.
Módulo I
Atendimento ao cliente: como ele pode beneficiar sua empresa. Clientes internos e externos. Como desenvolver um conceito personalizado de atendimento para maiores ganhos.
Módulo II
Atendimento pessoal. Conhecimento do mix de produtos e serviços. Técnicas de atendimento sem condicionamentos.
Módulo III
Emoções: toques positivos e negativos. Comunicação no atendimento. Argumentação: como fazer perguntas. Atitudes e comportamentos que dão resultados no fechamento.
Módulo IV
Papéis do Atendente. Como tratar as reclamações e transformá-las em oportunidades de fidelização. Trabalho em equipe. Atendimento telefônico versus pessoal. Aprendendo a lidar com as objeções e questionamentos.
Módulo V
Pesquisas: Serviços de Qualidade: Como obter a excelência no atendimento superior ao cliente. Como reter clientes.
Arquivos Extras
Slides do Curso Online de Qualidade Total no Atendimento a Clientes.
Nosso certificado não indica se o curso é presencial ou online e é muito bem aceito por empresas públicas, privadas e órgãos governamentais, temos 22 anos de mercado, mais de 10 anos com cursos online pela internet e somos conhecidos pela qualidade de nossos cursos.
Ao final do curso, o aluno receberá um certificado digital de conclusão com a carga horária especificada. Se a compra for uma formação ou combo com vários cursos o aluno receberá um certificado digital para cada curso realizado e ao receber o último certificado deve mandar um e-mail para [email protected] que nosso suporte enviará um certificado por e-mail para a formação completa.
Se desejar, o aluno poderá solicitar também um certificado impresso em papel, mediante o pagamento de uma taxa adicional para cobrir despesas com impressão e envio por correio. O certificado em papel deve ser comprado para cada curso individual em uma formação ou combo.
Os cursos do site têm a aprovação do MEC?
Nossos cursos são de informação não de formação, são chamados cursos livres e não tem relação com a estrutura formal de educação.
O que é curso livre?
Curso Livre, que após a Lei nº 9.394 - Diretrizes e Bases da Educação Nacional passou a integrar a Educação Profissional, como Educação Profissional de Nível Básico, é a modalidade de educação não-formal de duração variável, destinada a proporcionar ao trabalhador conhecimentos que lhe permitam reprofissionalizar-se, qualificar-se e atualizar-se para o trabalho. Não há exigência de escolaridade anterior.
Os cursos livres devem ser regulamentados por algum órgão?
Esses cursos não são regulamentados, sendo livres sua oferta e sua organização.
O que vale nos cursos livres é as empresas públicas e privadas e órgãos como o MTE aceitarem o certificado, o que é o nosso caso.
Pode-se emitir certificados dos cursos livres?
Sim, a escola pode emitir certificado de qualificação profissional.
Qual a legislação sobre o assunto?
Deliberação CEE 14/97 (Indicação CEE 14/97)
Gerentes, supervisores, vendedores e profissionais de atendimento em geral que pretendam revisar e melhorar seus conhecimentos e habilidades de atendimento a clientes para atingir a excelência profissional no atendimento.
Alunos usuários de softwares especiais como o leitor de tela NVDA, devem entrar em contato com o nosso suporte pelo e-mail [email protected] ou telefone (11)3207-4928 e solicitar o link de entrada.
O curso online de Qualidade Total no Atendimento a Clientes é composto por aproximadamente 90 slides com áudio, contendo explicações detalhadas de cada tópico do slide. Muitos slides possuem exemplos práticos e experiências do instrutor, e cada módulo do curso possui exercícios para ajudar no aprendizado. O tempo estimado para executar o curso pode variar entre 6 e 8 horas, dependendo do desempenho do aluno, que pode começar o curso quando quiser, podendo ainda rever as aulas várias vezes. Disponibilizamos acesso a um fórum de discussão, para que o aluno possa enviar dúvidas diretamente ao instrutor do curso, que responderá em até 24 horas.
O aluno poderá assistir ao curso quantas vezes quiser durante um período de seis meses.
Para assistir às aulas é necessário estar conectado à internet.
Após a confirmação do pagamento, o aluno receberá um e-mail com as instruções necessárias para entrar no ambiente de ensino e iniciar imediatamente o curso.
Observações Importantes
As aulas são gravadas, portanto, o aluno pode assisti-las quantas vezes desejar dentro de um período de 6 meses.
Todo material é em formato eletrônico; não trabalhamos com material impresso ou em CD; o aluno faz o download pelo site de todo material.
As aulas gravadas serão disponibilizadas somente via Internet; não é permitido o download do áudio. Todos os slides das aulas gravadas são disponibilizados em formato PDF para que o aluno possa imprimir.
Não é permitida a distribuição do material.
Caso o aluno não consiga realizar o curso dentro de 6 meses, poderá pedir prorrogação do prazo por mais 6 meses mediante o pagamento de 50% do preço do curso individual.
As licenças vendidas são individuais e o certificado só é emitido no nome do aluno cadastrado.
Alunos usuários de softwares especiais como o leitor de tela NVDA, devem entrar em contato com o nosso suporte pelo e-mail [email protected] ou telefone (11)3207-4928 e solicitar o link de entrada.
Para que você possa acessar as aulas gravadas é necessário ter as seguintes configurações em seu computador:
