Qualidade Total no Atendimento a Clientes

Com este curso online o aluno vai aprender a realizar um atendimento de qualidade para seus clientes, porque vai aprender técnicas para: diferenciar seu trabalho, avaliar o ponto de vista do cliente, exercitar habilidades práticas para satisfazer as expectativas dos clientes, apreender técnicas de atendimento eficaz ao telefone, entre muitas outras.

Instrutor do curso

Will Martins
Consultor Empresarial considerado uma das maiores autoridades do país e América Latina em Negociação. É professor da matéria e lidera programas acadêmicos e empresariais sobre o tema. Presta consultoria sobre a gestão negocial orientando acordos entre pessoas, empresas e acompanhando missões comerciais.



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Qualidade Total no Atendimento a Clientes

No livro Marketing de Relacionamento, Itzhak Meir Bogmann comenta que definir qualidade não é tarefa fácil. A definição muda conforme a época e as exigências do mercado.

Um bom exemplo desta afirmação é a pesquisa realizada por Takeuchi & Quelch no mercado de automóveis. O resultado demonstra bem a mudança de exigência do consumidor. Esta pesquisa mostrou que em 1970 o consumidor se importava, em primeiro lugar, com o estilo do carro. Em 1975, com a economia de combustível. Em 1980, com a confiabilidade. Em 1985, com o valor monetário, e em 1990, com segurança. Da análise destes dados pode-se observar que a qualidade total em serviços e, consequentemente, a satisfação do cliente muda de acordo com a época e as exigências dos consumidores. Portanto, é fundamental ser flexível quando se tratar de qualidade e de expectativas. A percepção dos nossos clientes, hoje, sobre o nosso atendimento é totalmente diferente de anos atrás: o perfil do consumidor mudou.

Excelência no Atendimento ao Cliente

Atender, segundo o léxico, significa "dar ou prestar atenção: tomar em consideração, levar em conta, ter em vista; acolher, receber com atenção e cortesia; ficar atento, aguardar, esperar, escutar atentamente". Neste sentido, a satisfação do cliente e a lucratividade da empresa estão estreitamente ligados não somente à qualidade dos produtos e serviços, mas, também, à qualidade no atendimento que a empresa realiza.

Ao pensar em atendimento ao cliente, deve-se ter em mente algumas e ideias:

  • Qualidade é quando os clientes voltam e nossos produtos não (Siemens).
  • Se você não serve ao cliente, sua tarefa é servir a alguém que o faça (Anônimo).
  • A única fonte de lucro é o cliente (Peter Drucker).
  • O paradigma mudou. Produtos vem e vão. A unidade de valor hoje, é o relacionamento com o cliente (Bob Wayland).
  • Se não formos dirigidos pelo cliente, nossos carros tampouco o serão (Executivo da Ford).

Os serviços são intangíveis; serviços são inseparáveis do prestador de serviços; a padronização de serviços é difícil. Os compradores, geralmente apressados, são suscetíveis e estão envolvidos hoje com a personalização do atendimento e a distribuição de serviços. A qualidade dos serviços é muito variável; a avaliação deles depende de quem atende ao cliente.

Atendimento com Qualidade ao Cliente

A palavra cliente surgiu no início do século XX, e esse conceito demorou quase cem anos para ser compreendido pelas empresas. Apenas na década de 90 os clientes passaram a ser tratados como reis, como já havia sugerido Peter Drucker no início da década de 50. As organizações passaram a buscar meios de desenvolver técnicas e estratégias de atendimento para satisfazer as necessidades e os desejos deles.

Genericamente falando, o cliente é aquele a quem se dirige o atendimento / produto. Ele pode ser classificado como cliente interno ou externo.

Clientes Externos

Os clientes externos podem ser divididos em:

Cliente intermediário: é aquele que disponibiliza os produtos e serviços para o cliente final.

Cliente final ou usuário final: é aquele que utiliza os produtos e serviços no dia a dia.

Clientes Internos

Clientes internos são aqueles profissionais dentro da própria empresa que contribuem para que os produtos e serviços cheguem ao cliente externo. Quando há um cliente interno somos chamados de fornecedores internos, pois oferecemos determinadas condições para que ele possa exercer satisfatoriamente suas funções. Devemos, no dia a dia, identificar quem são nossos clientes internos e quem são nossos clientes externos.

 

Este curso online de Qualidade Total no Atendimento a Clientes ensina o conceito de excelência no atendimento, através de técnicas inovadoras, tendências atuais e exercícios práticos, para que o aluno obtenha sucesso ao realizar um atendimento de qualidade para seus clientes.

Com este curso, você irá:

  • Diferenciar seu trabalho no seu departamento e na organização, através da melhoria contínua da qualidade no atendimento a clientes internos e externos.
  • Compreender e usar os conceitos e avaliações do ponto de vista do cliente.
  • Desenvolver e exercitar habilidades práticas imprescindíveis para satisfazer as necessidades, expectativas e anseios dos clientes.
  • Exercitar e apreender modernas técnicas de atendimento eficaz ao telefone para melhorar a sua imagem frente aos clientes.
  • Gerar maior aproveitamento de cada ligação e buscar a diferenciação como marca registrada da sua empresa em relação as outras do mercado pela qualidade do seu atendimento.
  • Tomar a frente da concorrência através de técnicas e estratégias de baixo custo.
  • Utilizar o atendimento como ferramenta estratégica para gerar mais vendas, lucros, encantar e surpreender consumidores, que, com isso, passam a ser leais.
  • Desenvolver relacionamentos duráveis com clientes e agregar valor aos seus serviços.

Não são exigidos pré-requisitos do aluno para realizar este curso.

 

Módulo I

Atendimento ao cliente: como ele pode beneficiar sua empresa. Clientes internos e externos. Como desenvolver um conceito personalizado de atendimento para maiores ganhos.

Módulo II

Atendimento pessoal. Conhecimento do mix de produtos e serviços. Técnicas de atendimento sem condicionamentos.

Módulo III

Emoções: toques positivos e negativos. Comunicação no atendimento. Argumentação: como fazer perguntas. Atitudes e comportamentos que dão resultados no fechamento.

Módulo IV

Papéis do Atendente. Como tratar as reclamações e transformá-las em oportunidades de fidelização. Trabalho em equipe. Atendimento telefônico versus pessoal. Aprendendo a lidar com as objeções e questionamentos.

Módulo V

Pesquisas: Serviços de Qualidade: Como obter a excelência no atendimento superior ao cliente. Como reter clientes.

Arquivos Extras

Slides do Curso Online de Qualidade Total no Atendimento a Clientes.

Nosso certificado não indica se o curso é presencial ou online e é muito bem aceito por empresas públicas, privadas e órgãos governamentais, temos 22 anos de mercado, mais de 10 anos com cursos online pela internet e somos conhecidos pela qualidade de nossos cursos.

Ao final do curso, o aluno receberá um certificado digital de conclusão com a carga horária especificada. Se a compra for uma formação ou combo com vários cursos o aluno receberá um certificado digital para cada curso realizado e ao receber o último certificado deve mandar um e-mail para contato@comexito.com.br que nosso suporte enviará um certificado por e-mail para a formação completa.

Se desejar, o aluno poderá solicitar também um certificado impresso em papel, mediante o pagamento de uma taxa adicional para cobrir despesas com impressão e envio por correio. O certificado em papel deve ser comprado para cada curso individual em uma formação ou combo.

Os cursos do site têm a aprovação do MEC?

Nossos cursos são de informação não de formação, são chamados cursos livres e não tem relação com a estrutura formal de educação.

O que é curso livre?

Curso Livre, que após a Lei nº 9.394 - Diretrizes e Bases da Educação Nacional passou a integrar a Educação Profissional, como Educação Profissional de Nível Básico, é a modalidade de educação não-formal de duração variável, destinada a proporcionar ao trabalhador conhecimentos que lhe permitam reprofissionalizar-se, qualificar-se e atualizar-se para o trabalho. Não há exigência de escolaridade anterior.

Os cursos livres devem ser regulamentados por algum órgão?

Esses cursos não são regulamentados, sendo livres sua oferta e sua organização.

O que vale nos cursos livres é as empresas públicas e privadas e órgãos como o MTE aceitarem o certificado, o que é o nosso caso.

Pode-se emitir certificados dos cursos livres?

Sim, a escola pode emitir certificado de qualificação profissional.

Qual a legislação sobre o assunto?

Lei nº 9.394/96

Decreto nº 5.154/04

Deliberação CEE 14/97 (Indicação CEE 14/97)

 

Gerentes, supervisores, vendedores e profissionais de atendimento em geral que pretendam revisar e melhorar seus conhecimentos e habilidades de atendimento a clientes para atingir a excelência profissional no atendimento.

O curso online de Qualidade Total no Atendimento a Clientes é composto por aproximadamente 90 slides com áudio, contendo explicações detalhadas de cada tópico do slide. Muitos slides possuem exemplos práticos e experiências do instrutor, e cada módulo do curso possui exercícios para ajudar no aprendizado. O tempo estimado para executar o curso pode variar entre 6 e 8 horas, dependendo do desempenho do aluno, que pode começar o curso quando quiser, podendo ainda rever as aulas várias vezes. Disponibilizamos acesso a um fórum de discussão, para que o aluno possa enviar dúvidas diretamente ao instrutor do curso, que responderá em até 24 horas.

 

O aluno poderá assistir ao curso quantas vezes quiser durante um período de seis meses.

Para assistir às aulas é necessário estar conectado à internet.

Após a confirmação do pagamento, o aluno receberá um e-mail com as instruções necessárias para entrar no ambiente de ensino e iniciar imediatamente o curso.

 

Observações Importantes

  • As aulas são gravadas, portanto, o aluno pode assisti-las quantas vezes desejar dentro de um período de 6 meses.

  • Todo material é em formato eletrônico; não trabalhamos com material impresso ou em CD; o aluno faz o download pelo site de todo material.

  • As aulas gravadas serão disponibilizadas somente via Internet; não é permitido o download do áudio. Todos os slides das aulas gravadas são disponibilizados em formato PDF para que o aluno possa imprimir.

  • Não é permitida a distribuição do material.

  • Caso o aluno não consiga realizar o curso dentro de 6 meses, poderá pedir prorrogação do prazo por mais 6 meses mediante o pagamento de 50% do preço do curso individual.

  • As licenças vendidas são individuais e o certificado só é emitido no nome do aluno cadastrado.

Para que você possa acessar as aulas gravadas é necessário ter as seguintes configurações em seu computador:

  1. Caixas de som ou fones de ouvido para ouvir as aulas gravadas. É aconselhável ter uma caixa de som amplificada para conseguir ouvir as aulas em um bom volume, ou ainda um fone que seja livre de chiados. Recomendamos fazer um teste de som a partir da aula demonstrativa;
  2. Acesso rápido à internet: é recomendado um acesso com capacidade maior de 500 Kbps para assistir as aulas, 3 Mbps para fazer exames certificados pelo EXEMPLAR GLOBAL e acima de 5 Mbps para participar com qualidade de web conferências, verifique sua velocidade pelo site http://www.minhaconexao.com.br/;
  3. Não pode haver bloqueio para download de arquivos MP3 na rede;
  4. Browser: Internet Explorer 10 ou superior, Firefox ou Chrome ou Opera em suas últimas versões;
  5. Plug-in Flash Player instalado no navegador, o Crome já tem o Flash Player, mas caso você use um navegador que não tenha ele pode ser baixado pelo link: https://get.adobe.com/br/flashplayer/;
  6. Microsoft Word, Excel (apenas para alguns cursos) e Adobe Acrobat Reader para a leitura das apostilas;
  7. Recomendamos sistema operacional Windows mas desde que devidamente configurado poderá usar qualquer sistema operacional sendo ele Linux ou Mac. Para outros sistemas operacionais, faça um teste utilizando a aula demonstrativa deste curso. Se você conseguir visualizar os slides com áudio, significa que o seu sistema é compatível;
  8. Para assistir os treinamentos em tablet:
  9. Para realizar exames certificados pelo EXEMPLAR GLOBAL você deve ter câmera e microfone, nosso sistema de segurança irá utilizar seus recursos para identificá-lo e para gravar áudio e vídeo de você e do ambiente durante a realização dos exames. Isso não é necessário para as provas de cursos sem exames certificados;
  10. Os exames certificados pelo EXEMPLAR GLOBAL e simulados não podem ser realizados utilizando tablets ou IPADs porque o software de segurança não permitirá o acesso.
  11. Quando você tiver perda de conexão ou outros problemas relacionados a operação devido a sua infraestrutura de TI, durante a realização de exames do EXEMPLAR GLOBAL, cancelaremos a tentativa e daremos uma nova chance, mas cobraremos o valor de $ 23,00 dólares para pagamento da utilização do software de segurança novamente.



BASE DE ABAST. DA MAR. NO RIO DE JANEIRO

Empresa: BASE DE ABASTECIMENTO DA MARINHA NO RIO DE JANEIRO


Edjairson Pereira

Empresa: Empresa Brasileira de Infra-Estrutura


Elaine Cristina Pimentel

Empresa: Opinião Assessoria e Consultoria Ltda.


FERNANDA APARECIDA CEZARIO

Empresa: CMR4 ENGENHARIA E COMERCIO LTDA


Fernando Henrique Morales Vecchiato

Empresa: Computeasy


Jocemara Bezerra Mendes

Empresa: Computeasy


JONATHAS RODRIGUES DOS SANTOS

Empresa: Vessel-Log companhia Brasileira de Navegaço e Logística S.A


LUIZ ANTÔNIO DA SILVA

Empresa: Freudenberg Não Tecidos Ltda


Luiz Heleno Alves Dias

Empresa: Norma Ambiental Consultoria E Treinamento LTDA.


MERCIA CRISTINA SOUZA MONTEIRO

Empresa: COTEMINAS S.A.


Priscila Muronaga Pereira

Empresa: Computeasy


Rafael Matheus Riva

Empresa: Semeato S/A Industria e Comércio


Regina Cabus Nachef

Empresa: Indra Brasil Soluções e Serviços Tecnológicos S.A


Reinaldo Serni

Empresa: Computeasy


Valdemir Rodrigues Pinheiro

Empresa: VOTORANTIM CIMENTOS S/A


Valdemir Rodrigues Pinheiro

Empresa: VOTORANTIM CIMENTOS S/A


XERXES FERREIRA DA SILVA

Empresa: Banco da Amazonia


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Empresa: 1546847545


.Jurema Riano Navarro

Empresa: Dígitro Tecnologia Ltda.


:Samuel Nogueira Pereirae

Empresa: Companhia de Desenvolvimento Agrícola de São Paulo - CODASP


Sobre ComÊxito

A ComÊxito tem 22 anos de mercado, foi fundada e é administrada por Márcia Guerra - engenheira Politécnica (43 anos de experiência), promove ensino a distância pela internet desde 2006, com muita clareza e conteúdo didático desenvolvido por profissionais competentes. As aulas são gravadas e dúvidas são respondidas prontamente.
Desenvolvido por Thyago Henrique Pacher - thyago.pacher@gmail.com